Over Europ Assistance

Sinds 1963 is Europ Assistance een wereldwijde pionier op het gebied van bijstandsdiensten. Met meer dan 95 miljoen klanten in 200 landen biedt Europ Assistance oplossingen op het gebied van reis-, mobiliteits-, thuis- en gezondheidsbijstand. In België is Europ Assistance gevestigd in Brussel en staat het bekend als een betrouwbare partner die mensen in moeilijke en stressvolle situaties ondersteunt, met als doel gemoedsrust en onafhankelijkheid te garanderen.

Doel van de functie

Als CX- en klachtenexpert speel je een sleutelrol in het waarborgen van een uitzonderlijke klantervaring en een efficiënte afhandeling van klachten voor onze Belgische activiteiten. Je takenpakket omvat zowel proactieve CX-initiatieven als reactief klachtenbeheer.

Je bent verantwoordelijk voor:

Klachtenbeheer

• Het verwerken van en reageren op klachten van eindklanten en grote accounts, in overeenstemming met KPI's.
• Het ontwerpen, implementeren en monitoren van klachtenafhandelingsprocessen, waarbij je zorgt voor efficiëntie en naleving.
• Het opstellen en bijhouden van documentatie, zoals tekstmodules, procedures en processtroomdiagrammen.
• Ondersteuning van internationale initiatieven op het gebied van klachtenbeheer binnen de Groep.
• Uitvoeren van kwaliteitsborgingsactiviteiten: evalueren en analyseren van klachten en implementeren van verbetermaatregelen.
• Opstellen van klachtenstatistieken en bijdragen aan de kwaliteitscirkel.

Verbetering van de klantervaring (CX)

• Bijdragen aan de uitvoering van de algemene CX-strategie, afgestemd op de wereldwijde doelstellingen.
• Ondersteuning van initiatieven die de NPS, de optimalisatie van het klanttraject en de klanttevredenheid verbeteren.
• Samenwerken met multifunctionele teams (marketing, verkoop, product, operations).
• Op de hoogte blijven van best practices in de sector en opkomende CX-trends.

Wie je bent

• Relevante opleiding of training.
• Vloeiend in het Frans, Nederlands en Engels; extra talen zijn een pluspunt.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden, sterke onderhandelingsvaardigheden en oog voor detail.
• Vaardigheid in MS Office-toepassingen.
• Empathie voor belangrijke accounts en eindklanten.
• Betrouwbaarheid, naleving van deadlines, proactieve probleemoplossing.
• Teamgeest, toewijding, klantgerichtheid, veerkracht, flexibiliteit en analytische vaardigheden.
• Aantoonbare ervaring in klachtenafhandeling, operations en/of klantervaring (pre).

Wat wij bieden

• Een uitdagende en afwisselende functie met maatschappelijke impact.
• Een competitief salaris met uitgebreide voordelen (maaltijdcheques, ziekenhuisverzekering, groepsverzekering, thuiswerkvergoeding, vervoersvergoeding).
• Een mensgerichte werkomgeving met flexibele werktijden.
• Een modern kantoor tegenover het Centraal Station van Brussel.
• Een vast contract.

Solliciteren