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Job Description – Support Manager

Locatie: Te bepalen (Northern Europe)
Contracttype: Vast contract
Afdeling: Transformation / Operations
Team: Business Line
Rapporteert aan: Business Line Operations Director
Business Unit: Europ Assistance Northern Europe (EA NE)

Description du poste – Responsable du support

À propos d'Europ Assistance

Depuis 1963, Europ Assistance est le pionnier du concept d'assistance et une référence mondiale en matière de solutions innovantes de services et d'assurances dans les domaines du voyage, de la mobilité, de la maison et de la vie connectée, de la santé et des soins aux personnes âgées.

Europ Assistance Europe du Nord (EA NE) est une unité commerciale du groupe Europ Assistance qui couvre les marchés de la Belgique, de l'Allemagne, du Luxembourg, des Pays-Bas, de la Suisse et de l'Autriche. Les plateformes d'assistance au sein d'EA NE ont pour mission d'aider efficacement les clients et de garantir une qualité de service élevée et constante dans toutes les lignes d'activité.

Objectif de la fonction

Le Support Manager est chargé de diriger, structurer et optimiser les activités de support au sein d'une ligne d'activité, en étroite collaboration avec les responsables de plateforme.

Le rôle est axé sur la qualité du service, l'amélioration continue, le développement des personnes et l'intégration des produits, dans le but d'améliorer durablement la performance opérationnelle et la satisfaction des clients.

Vos responsabilités

1. Supervision des activités et amélioration continue

• Soutenir et stimuler les responsables de plateforme dans la mise en œuvre correcte du cycle de vie de l'amélioration continue
• Veiller à ce que les problèmes soient identifiés, analysés, résolus, suivis et communiqués
• Contribuer activement aux projets d'amélioration et de qualité au sein de la ligne d'activité

2. Qualité du service et performance

• Coordonner et suivre les plans d'action qualité afin d'améliorer le NPS et de réduire les plaintes
• Surveiller et communiquer les résultats et les succès
• Veiller au respect des engagements contractuels envers les partenaires, les fournisseurs et les bénéficiaires

3. Développement des personnes et équipes de soutien

• Diriger et organiser les équipes de soutien (experts en processus, spécialistes de l'apprentissage)
• Soutenir les chefs d'équipe et les responsables dans les tâches suivantes :
  • structurer les problèmes et les projets
  • documenter les processus
  • suivre les plans d'action
• Contribuer aux outils de développement tels que la matrice des compétences, les parcours de formation et les initiatives de coaching

4. Intégration des produits et transfert de connaissances

• Coordonner les intégrations de produits et de partenaires en collaboration avec les équipes commerciales, les partenaires et les équipes de la plateforme
• Fournir des outils, des supports de communication et des supports de formation adaptés
• Soutenir un transfert d'informations clair et cohérent vers les équipes opérationnelles

5. Contribution au projet

• Contribuer activement ou diriger des projets de transformation et d'amélioration
• Collaborer avec d'autres départements au sein de Transformation et dans l'ensemble de l'unité

Qui êtes-vous

• Vous possédez de solides compétences analytiques et organisationnelles
• Vous êtes axé(e) sur les processus et la qualité
• Vous communiquez facilement et appréciez le travail interfonctionnel
• Vous êtes capable de guider des équipes sans exercer de pouvoir hiérarchique
• Vous êtes orienté(e) vers les solutions, structuré(e) et axé(e) sur les résultats

Formation et expérience

• Master ou équivalent par expérience
• Au moins 4 ans d'expérience professionnelle pertinente
• Une expérience dans les domaines des opérations, de la qualité, de la transformation ou des services constitue un atout majeur

Compétences et langues

• Gestion du personnel : oui
• Anglais : niveau professionnel (C1)
• Autres langues : en fonction du lieu
• Solides compétences digitales (Office 365)

Ce que nous offrons

Chez Europ Assistance, vous intégrerez une organisation internationale axée sur les personnes, qui accorde une grande importance à la qualité et à l'impact social.

Nous offrons :

Un rôle stimulant avec un large impact au sein d'EA Northern Europe

• Une collaboration avec divers pays et secteurs d'activité
• De la place pour l'initiative, l'amélioration et la croissance professionnelle
• Une rémunération conforme au marché avec des avantages extralégaux
• Un environnement qui favorise l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, l'inclusion et le développement

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