À propos d'Europ Assistance

Depuis 1963, Europ Assistance est un pionnier mondial dans les services d'assistance. Avec plus de 95 millions de clients dans 200 pays, Europ Assistance propose des solutions en matière d’assistance voyage, mobilité, habitation et santé. En Belgique, Europ Assistance est basée à Bruxelles et est reconnue comme un partenaire fiable accompagnant les personnes dans des situations difficiles, dans le but de garantir tranquillité d'esprit et indépendance.

Objectif de la fonction

En tant qu’Expert CX et Plaintes, vous jouez un rôle essentiel dans la garantie d’une expérience client exceptionnelle et dans la gestion efficace des plaintes pour les activités belges. Vous combinez initiatives CX proactives et gestion réactive des plaintes afin d’améliorer continuellement la satisfaction et la qualité de service.

Vos responsabilités

Gestion des plaintes

• Traiter et répondre aux plaintes des clients finaux et des grands comptes, conformément aux KPIs.
• Concevoir, implémenter et suivre les processus de gestion des plaintes, en garantissant efficacité et conformité.
• Créer et maintenir la documentation (textes types, procédures, schémas de flux).
• Soutenir les initiatives internationales de gestion des plaintes au sein du Groupe.
• Mener des activités d’assurance qualité : évaluation, analyse des plaintes et mise en œuvre d’actions correctives.
• Produire des statistiques liées aux plaintes et contribuer au cercle qualité.

Amélioration de l'Expérience Client (CX)

• Contribuer à l'exécution de la stratégie CX globale, alignée sur les objectifs internationaux.
• Participer aux initiatives d'amélioration du NPS, de l’optimisation du customer journey et de la satisfaction client.
• Collaborer avec les équipes transversales (marketing, ventes, produit, opérations).
• Suivre les tendances du marché et les meilleures pratiques en matière d’expérience client.

Votre profil

• Formation ou éducation pertinente.
• Excellente maîtrise du français, du néerlandais et de l’anglais ; toute autre langue est un atout.
• Excellentes compétences de communication orale et écrite, sens de la négociation et attention au détail.
• Maîtrise des outils MS Office.
• Empathie élevée envers les clients finaux et les grands comptes.
• Fiabilité, respect des délais et approche proactive de la résolution de problèmes.
• Esprit d’équipe, orientation client, résilience, flexibilité et fortes capacités d’analyse.
• Expérience confirmée en gestion des plaintes, opérations et/ou CX (préférée).

Ce que nous offrons

• Une fonction variée et stimulante avec un impact sociétal réel.
• Un salaire compétitif avec de nombreux avantages extra-légaux (chèques-repas, assurance hospitalisation, assurance groupe, indemnité de télétravail, remboursement des transports).
• Un environnement de travail bienveillant, axé sur l’humain, avec des horaires flexibles.
• Des bureaux idéalement situés en face de Bruxelles-Central.
• Un contrat à durée indéterminée.

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